呼叫中心整体解决方案

　　　　　　　　　　　----第四代呼叫中心系统平台

一.前言

1.1. 系统背景
　　进入二十一世纪，随着中国经济的发展，呼叫中心作为集客户服务，市场营销，企业管理于一体的呼叫中心产品，在国际上应用广泛，在国内的使用方兴未艾，其前景得到了广大企业，经营服务者的积极认可。呼叫中心的使用，让客户通过电话，传真，E-mail，Internet,视频以及移动短消息，寻呼等各种方式和企业的服务代表沟通，可以在提升客户满意度，降低服务成本，提高组织效率，树立企业形象方面起着非常显著的作用。
随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以及近年来Internet技术的飞速发展，在二十一世纪里，蓝奇通信公司采用以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来，以呼叫中心平台软件为核心的，基于Internet、完全开放的统一呼叫中心平台解决方案来逐渐取代传统的以PBX为核心和以PC板卡核心的专用解决方案，成为第四代网络分布式呼叫中心系统地领军产品。

1.2. 功能简介
　　以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术，呼叫处理，计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有以下特征：
★ 智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；
★ 个性化服务使最适合的人回答问题，呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席；
★ 自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；
★ 24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问询者可得到24小时服务；
★ 实时的用户资料显示，通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；
★ 实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储，统计，输出，并且具备生成各种报表的能力。
★ 专家智能分析，帮助对各种统计数据进行分析，找出商业规律，从而可以采取相应策略，进一步拓展业务。
★ 量化管理，对整个服务过程都有监控数据与统计数据，加上相关为管理设计的子系统，使得管理完全量化、可视化。

1.3. 统一商务
　　统一商务就是充分利用网络技术，将商务不分地域地统一在单一的平台上，最典型的应用如基于WEB的商务界面，基于TCP/IP互联网的通道，利用各种标准的交换协议（如 XML、WEB Service）等实现不同商务系统的交互、连接，从而使得商务在应用上得到单一、统一的界面。
在新的世纪里，随着网络等技术的成熟与普及，统一商务逐渐成为世界经济新的增长点。勿庸置疑，她将象上世纪初的电话、电视一样，改变人类的生活方式，提高我们的生活质量。
连接千家万户的网络有两种，一种是以TCP/IP为基础的INTERNET计算机数据网络，一种是以有线或无线连接的电话语音网络。如何将此两种网络有机的结合起来，形成一个既含有数据又含有语音的统一综合网络，也就是客户可以通过普通电话与服务代表（座席）或计算机网络数据库进行交互、交易，也可以通过计算机上网与计算机网络数据库连接，进行交互交易，还可以既用计算机，又用麦克风同时与服务代表（座席）、计算机网络数据库进行交互、交易，使得销售网络延伸的社会的方方面面，充分利用公司内部有限资源，最快、最有效率、最低的交易成本为客户提高最满意、最个性化的服务。这将是统一商务发展、追求的永恒主题，也是新一代可扩展服务中心系统与传统服务中心系统之间的分水岭。
只有充分利用现代最新语音技术、计算机技术、网络技术、网络数据库技术、信息化服务系统等，并将其紧密地融合在一起，才有可能形成上述的新一代可扩展统一商务网络销售系统。
为此我们为贵公司提供了这套网络销售中心技术建议书，实现通过一个特服号对外服务，将普通电话或WEB上的用户接入到IVR/WEB SERVER自动业务处理或人工服务代表（座席）台上，利用语音、FAX、E-Mail、Chat等为各种用户服务，使用户随时随地都可以通过客户服务中心享受优质高效的服务，在方便了用户的同时，也降低了企业的经营成本，提高了劳动生产率，发现新的收入增长点。系统投入运行后，将有力的促进企业的进一步发展。

1.4. 系统目标
1.4.1. 系统的宏观目标
我们提供的的新一代可扩展客户服务中心系统从总体上讲，主要实现以下目标：
1.4.1.1. 实现业务系统的集成
我们建立以客户为中心，以企业的营业、业务、管理、分析、计费等系统为依托，借助客户服务系统的呼叫中心提供的灵活多样的联系方式和先进的技术手段和处理方式，有机衔接整个公司的营业、业务、计费和客户服务体系的各个部分和环节，实现贵公司本地生产、经营、服务以及管理等各方面在整体上集成，实现各系统间的有机结合，实现数据共享，信息共享，资源共享。 1.4.1.2. 系统的微观目标
从客户服务中心系统的功能上讲，主要实现了以下目标：
★提供新的服务方式和手段，降低经营成本
★实现崭新的服务理念和新的增值业务
★提高企业劳动生产率
★提高企业资源的利用率
★实现生产经营服务决策的科学化

　　从逻辑上讲，客户服务系统中的任一个话务员座席，对于用户的服务需求（如：查询、咨询、业务受理、叫车、维修、障碍申告处理、用户投诉及建议等），都能够全部满足功能要求，以实现"三不"服务（即用户不挂机等待、不二次拨号、不重复已述内容但可适当补充，就可获得全部服务），提高服务的质量和工作效率。
从物理上讲，由于不是每个话务员都能够处理所有的业务，所以由客户服务中心的系统提供技术手段，使多个不同技能或不同水平的话务员可以协同工作，共同为一个用户服务，满足该用户对本次服务的需求。

　　提供新的服务方式和手段，降低经营成本
以往的服务体系只能通过营业厅或代办点为用户提供服务，从时间上和空间上都限制了用户方便自由的享有服务。建立客户服务中心后，系统提供了多种新的服务方式和手段（如：电话、传真、信函、网页浏览、E-MAIL等）来为客户提供全方位周到的服务，使服务突破了时间和空间的限制，向客户展示了详尽、亲切、周到、细致的服务面孔，满足不同层次客户的服务需要，极大的增强了企业在服务市场上的竞争力。
同时，由于大量用户可以在非营业时间、在营业厅之外通过客户服务中心享受服务，从而极大的减轻了营业厅的工作压力和工作量，缓解了企业增、扩建营业厅的压力，从而极大的降低了企业的经营成本。

　　实现崭新的服务理念和新的业务
客户服务中心建立后，从技术手段上保证了贵公司主动服务，上门服务，个性服务的新的服务理念的实现，突破传统的被动服务客户的方式，为销售前的主动宣传，销售中的上门服务，销售后的主动服务质量跟踪和用户意见/建议调查这样的"前中后"一条龙主动服务方式的实现提供了技术保障。并且，用户在享受服务的同时，可以自由的、自主的定义服务的内容、时间、方式，从而使服务由千篇一律的服务方式走向个性化服务的道路。从而使企业的服务理念提高到一个新的理论水平，在满足了用户的需求的同时，也为企业带来了新的收入增长点。如可开办：居家服务，订购服务…..

　　提高企业劳动生产率
建立客户服务中心，使企业的用户服务工作得以规范化，并利用计算机系统为智能系统的特点，将大量手工工作交由计算机系统自动完成，同时对工作人员的服务工作数量和工作质量有了定量定性的考核，从而提高了企业的劳动生产率。
提高企业资源的利用率
建立客户服务中心，使企业内部的各项资源，如智能排队机、座席、语音系统、录音系统、传真系统等得到综合利用，从而避免了以往建设时出现的一套资源的重复建设的情况，并且通过数据共享、信息共享，确保了各种服务系统间的数据一致，提高了服务质量，减少了因为资料不准而导致的差错的发生。同时，也使人力资源得以灵活调配，充分发挥话务员的主观能动性，培养出大量一专多能或多专多能的话务员，从而达到了节约人力资源，简化人事管理的目的。 实现生产经营服务决策的科学化
根据企业的业务综合服务系统、计费系统、客户服务系统等的业务数据、客户资料和服务资料，依照数据仓库和分析的精神和理论，进行市场数据的挖掘和分析，即进行'抽象'、'汇总'、'应用'，为企业进行生产、经营、服务等决策的提供有力的科学依据，以开拓企业的增值业务，创造更高的社会效益和经济效益，实?quot;向管理要效益，向科技要效益"的目标。

二. 服务中心的发展历程
服务中心系统已经有三十多年的历史，从技术上来看前后经过了四次改革。
最早的服务中心，还称不上系统，只是简单的电话和手工记录。
2.1. 第一代服务中心系统
　　计算机技术的发展，使字符终端代替了手工记录，即普通电话加字符终端，也就形成了第一代服务中心系统，起源于七十年度，目前在中国普遍采用。
2.2. 第二代服务中心系统
　　数字程控交换技术的发展，使电话座席具备各种更强大的功能，例如：座席排队、转接、会议、统计等，使座席更加专业，服务水平、工作效率得以大大提高，即由程控交换机、ACD电话加字符终端组成，也就形成了第二代服务中心系统。
该系统起源于八十年代，目前发达国家基本淘汰，但在发展中国家，还算很先进的系统，采用的还比较少。
2.3. 第三代服务处理中心系统
　　计算机局域网及相关网络数据库技术的发展，使各种信息融为一体、各种信息共享成为可能，因此用耳机代替ACD电话，联网的图形界面计算机代替字符终端，组成强大、多功能化的第三代服务中心系统，不仅支持传统的各种功能，同时还可以在线（不离席）查询各种数据，例如：客户信息、产品信息、配送信息、航班信息、机票信息、货物信息等，实际上已经不是单纯的服务系统，而是一个复合的多功能的服务支持、业务处理中心，与库存系统、配送系统、调度系统一起组成网络销售现代化管理的核心。
该系统起源于九十年代，目前在特别发达国家普遍被采用，在一般国家很少采用，在中国目前还很少听说有哪一家公司采用了这样的系统。
2.4. 第四代服务中心系统
　　近两年来国际互联网的飞速发展，为更先进、更理想的业务处理中心系统奠定了技术基础，第三代中心系统是基于局域网，对于广域网则有先天的不足，也就是说无法将处理中心大面积的分布到各个城市，同时又将各个分散的中心连为一体，也就是所谓的虚拟中心系统，也无法解决INTERNET互联网络上的客户服务问题，供应商也无法利用廉价、普及、方便的互联网络来更新产品信息。有的公司在这方面用传统技术作过尝试，虽然初见成效，但昂贵的构造费用与巨额营运费用，非一般公司所能承受得了。因此，利用互联网技术，在第三代的基础上，添加了联网功能，形成第四代电子商务中心系统。
第四代呼叫中心的主要特点如下：

2.4.1. 以呼叫中心平台为核心
　　呼叫中心正在以PBX为核心向以CTI技术为核心转变。也许是因为最初推动和拓展呼叫中心应用的厂商基本为交换机厂商所致，我们可以从各厂商的呼叫中心系统结构图看出，最初的呼叫中心系统结构图总是将PBX作为整个系统的核心，CTI、IVR、AGENT等全部围绕在PBX周围，ACD一般内置于交换机内；而今天，越来越多的厂商、系统集成商在呼叫中心系统结构图上将CTI作为整个系统的核心，PBX、IVR、AGENT、WEB全部围绕在CTI周围。
以CTI技术为核心的呼叫中心系统，可以使不同媒体（有线、无线、有限电视网、Internet）接入呼叫中心的所有呼叫都通过同一个CTI核心组件进行统一处理。使呼叫中心对多媒体呼叫采用统一转接逻辑、商业智能分析、历史联系记录、配置管理环境成为可能。其具有以下几个特点：
在路由转接上，以CTI技术为核心的呼叫中心系统，可以向普通语音电话和多媒体呼叫提供统一的路由选择逻辑，进行统一的智能路由选择。其智能路由选择功能模块能灵活地根据客户的基本资料、历史记录、业务数据等进行路由选择，而不是单纯的根据呼叫中心的话务情况进行转接。
在呼叫统计和业务统计上，以CTI技术为核心的呼叫中心系统，在实时、历史报表中可以将话务数据与业务数据统一到一个报表中，将业务管理人员从纷繁杂乱的数据中拯救出来，提高了整个客户服务的运作效率。
在座席员屏幕上，以CTI技术为核心的呼叫中心系统，可以显示客户的基本资料、根据客户基本资料在业务数据库查询到的客户资料、客户的历史访问记录、本次呼叫中客户在转接到客服代表座席前的操作记录(包括客户在自动语音应答系统、互联网网页、其它客服代表处的记录)，形成统一的业务代表座席应用。
在资源配置管理上，以CTI技术为核心的呼叫中心系统，可以为客户提供统一的配置管理环境，对呼叫中心的各种资源和多媒体应用进行配置管理，客户可以利用图形化的用户界面对呼叫中心的资源进行单点配置，大大地提高了管理工作的效率。
伴随国内外知名系统集成商、呼叫中心厂商的进入，以及客户对多媒体呼叫中心的要求，相信将CTI技术作为呼叫中心核心这一理念，将越来越被人们所接受。
2.4.2. 虚拟网络化
　　即利用一套综合解决方案，将各地区的服务中心连接起来，用免费的互联网连接成一个大的虚拟服务中心，即各服务中心共享资源，虽然地理位置不同，逻辑上好象是紧挨在一起的一个服务中心一样。
2.4.3. 统一网络
　　同时，利用廉价、普及、方便的互联网络将所有供应商连接起来，形成统一网络，也就是说，供应商就相当于网络销售公司的一个部门或仓库，负责产品信息、价格、库存量更新，从而使得网络销售公司在零库存、免维护（产品资料、内容）的情况下，为用户提供最新、最好的产品与服务。
2.4.4. 统一消息
　　语音、数据、FAX、CHAT、E－MAIL等所有资源用统一消息进行统一控制、统一分配、统一管理。
2.4.5. 接入无限化
　　不仅可以接入有线通信系统，也可以接入无线通信系统，还可以接入有线电视系统、也可以将WEB网络上的呼叫通过IP GATEWAY接入到服务代表台上，服务代表通过语音、FAX、E-Mail、Chat、电子白板、视频通信等多种方式、手段与用户交互通信。也就是多网合一，接入无限。
2.4.6. 服务个性化
　　一对一的个性化服务，是服务追求的理想目标。系统必须记住每一个客户的兴趣、爱好、服务历史，在用户进入到服务中心的同时，能自动识别出该用户，并为座席提供資讯，然后由最佳座席有所针对的为用户提供个性化服务。
系统能够为不同的客户设计不同的服务流程，为客户提供体贴的、无微不至的服务。
2.4.7. 管理标准化
　　量化、标准的数据记录，动态分析的图表，各种详尽的报表，各种预测报告，为量化、标准化管理提供了物理基础。
2.4.8. 业务动态化
　　由于业务的不断变化发展，还必须要求系统具备可动态配置性。在不同的时期，根据当前业务特点，可自行修改、更新、改进业务流程，并且，在不停机的情况下，动态加载流程。这样，在日后激烈的竞争中，才能永远立于不败之地。
2.4.9. 系统模块化
　　另外，由于业务的不断变化发展，必须要求系统具备可扩展性、可动态配置性。这样在初期，可以配置基本业务，然后随着业务延伸，再扩展系统。也就是说，产品必须是模块化的，便于扩展容量。
2.4.10. 接口标准化
　　通信协议、开发接口、产品配件必须具备标准、通用的接口，也就是说，任何系统只有遵循通用、标准的协议，就可以与服务中心系统通信，从而方便而后的开发、扩展、通用标准的产品配件，使得投资、维护成本降低。

　　该系统与新一代配送系统、新一代库存系统、新一代调度系统、新一代办公自动化系统一起构造了空前先进的21世纪网络销售中心系统。
该系统的概念起源于一九九八年，真正形成产品的系统目前还不多，虽然一些公司在传统呼叫中心的基础上作了些修改，来迎合某些概念，但治标不治本，终究脱离不了传统系统的根底。
2.5. 呼叫中心技术发展趋势
　　当前，呼叫中心技术的发展呈现如下趋势：
传统的呼叫中心将与IP网络相结合。随着Internet电话的出现和迅猛发展，Internet呼叫中心的出现就成为必然。Internet电话作为呼叫中心的一种接入方式将融入呼叫中心的技术之中，使呼叫中心的服务功能大大增强，从而把市场范围不断扩大。根据IP网络的发展情况，估计在10至15年内，Ineternet电话不还不能完全代替电路交换电话，因而在此期间，两种电话共存的呼叫中心将在呼叫中心中应用，呼叫中心的功能将变得更加强大。
网络分布式虚拟呼叫中心是发展方向。虚拟呼叫中心将呼叫中心平台分布在虚拟的TCP/IP网络上，通过交换机转移呼叫，使服务范围扩大、功能增强。这种方式，可以是实体上的合并，也可以是逻辑上的合并，使整个呼叫中心在逻辑上成为一体，从而达到减少投资、提高效率的目的。香港电讯呼叫中心由原来的32个呼叫中心，组成目前5个呼叫中心的实践，是这一趋势的一个证明。
呼叫中心的系统硬件将更加趋于开放，软件将与交换系统相分离。系统将会向OSI模型标准靠近，产生分层系统结构，由若干个不同层次的模块组成。硬件和系统的标准化，呼叫中心正在以硬件设备为核心向以CTI软件技术为核心转变，使得功能软件的开发周期缩短，软件质量提高，提高了通用性，进而使软件功能增强。上层的模块可以共享下面的模块，各种资源可以得到合理的、充分的利用。功能软件与交换系统相分离，大大增加了软件的灵活性，更易实现在各种多媒体数据库中提取各类信息的能力，使得呼叫中心的业务服务质量有很大的提高。
呼叫中心业务系统与Internet电子商务合二为一。最新、最先进、最理想的呼叫中心客户端系统逐渐从独立的WIN32应用程序迁移到WEB页面中，所有的业务界面都在WEB页面中处理。这样就统一了电子商务中呼叫中心电话接入与用户（消费者与供应商）通过Internet接入的处理过程，也就形成了继统一消息（1999年度国际十大科技技术中名列前茅）、统一呼叫中心平台之后的又一重大科技进步技术----统一业务系统。
综上所述，呼叫中心总的发展趋势是传统的呼叫中心将向多媒体多网接入的网络呼叫中心发展；以往的单一技术所实现的功能，将向综合技术以及实现更多、更复杂的功能方向发展。

2.6. 为什么说第四代服务中心系统是服务运营的必然选择
　　用户的需求与技术的发展，使得新一代服务中心系统不仅在性能、功能、服务思想上具备先进性，同时也使得资源得到最大限度利用，并且大大降低了建立与维护成本。可扩展性最大限度地保护了现在的投资，动态配置性为不断提升的服务质量提供了强有力的保障。
从而满足以下各方面的需要：
2.6.1. 适应市场竞争的需要
　　在市场竞争中，我们可以体会到，如果一个客户对某项产品或服务感到满意，他往往会告诉或推荐给其他三个或更多的潜在客户；而一个对某项产品或服务感到不满意的用户，却会将自己的怨言或遭遇告诉十个潜在的可能客户。而且，对服务或产品满意的客户，往往会更容易接受产品供应商提供的新产品或新服务，愿意进行更多的同类消费和购买。从降低经营成本的角度来看，赢得一个新客户比保持住老客户需要多花费将近5倍以上的投入。并且，由于用户的广泛性与非约束性，使得用户从一个服务商转向另一个服务商，变得易于反掌。因此对待用户，来不得半点虚假，容不得丝毫苏忽。特别是服务性企业，在日后越来越激烈的市场竞争中，如何拓展服务种类，提供优质的服务，赢得更多的客户，降低销售成本，提高服务形象，实现最佳的客户满意度，提高客户忠诚度，已经成为企业发展的一个重要研究课题。
目前，国内公司不仅回面临国内同行竞争的压力，同时将面对国际要求中国开放通信市场的压力和中国'入关'的逼近，在其它竞争对手还没有出现与开放中国通信市场之前，奠定坚实的基础，完善生产经营服务体系，树立良好形象，建立国际品牌，是保证能够具备实力与国际众多通讯巨头进行同等竞争和相抗衡的基础条件。
因此，选择先进、可靠，能够不断动态调整，不断适应新市场、新技术的变化，始终保持领先的服务中心系统，也就成为企业的必然之举。
2.6.2. 服务体系完善的需要
　　设立客户服务中心，是完善企业服务体系、提高企业的服务质量，增强企业竞争力的重要举措。建立起客户服务中心后，可以将目前分散的服务功能集中起来，集中解决用户咨询、查询、订购、业务受理、障碍申告、服务投诉建议等问题，并且突破了原有服务体系在提供服务时存在的时间和空间上的限制，为用户提供了全方位的，无所不在的，不受时间和空间限制的新的服务体系，方便了用户，并由此衍生了新的服务种类和方式，满足了用户日益增长的对服务方式和内容多样化、实时化、个性化的需求。同时，通过将客户服务系统与营业、业务、计费、维护等系统建设为一个有机地整体，实现数据共享，信息共享，资源共享，相互配合和促进，可以全面提高企业的服务水平和劳动生产率。
2.6.3. 相关技术的成熟应用
　　智能交换平台技术的发展和成熟、计算机的信息处理分析能力的提高、计算机电信综合技术（CTI --Computer Telephony Integration（计算机电话综合技术））的成熟和应用，都有力的保障了客户服务中心的系统建设。
目前国际上各行各业的优秀大企业，针对自己的产品都设立了客户服务部门，建立起了以电话和互联网方式进行联系为主的客户服务系统，通过先进的计算机电话综合（CTI）技术和计算机的信息处理分析能力，为提高对客户的服务水平，占领和赢得更多的市场份额打下坚实的基础。
蓝奇公司在计算机技术、通信技术、CTI技术、Internet网络技术、数字语音处理技术、安全容错技术等方面有着丰富的系统设计、系统建设和系统应用的经验；我们将多年来服务电信和专网等行业的系统建设和技术开发积累的经验，结合先进的技术开发出的新一代可控制服务中心系统，使企业的客户服务达到：有效利用人力、物力资源，标准化、规范化服务窗口，提高企业对客户的服务质量，树立起崭新的服务形象，开拓新的市场。

三. 统一呼叫中心系统结构及其组成
3.1. 统一呼叫中心总体模型
系统总体从功能上可以划分为三个平台：交换接入平台、呼叫中心平台、业务处理平台。

3.1.1. 交换接入平台
　　相当于物理设备层，主要是服务交互的各种资源载体，例如：板卡工控、排队机、有线交换机－电话语音通道载体，无线交换机、短消息平台－无线信息传送载体，数据交换机、路由器、IP交换机－IP数据、语音通道载体，INTERNET、WEB服务器、邮件服务器－电子邮件、文本会话、WEB导航载体。
所有服务的接入与传送，都需要一定的通道载体来实现，并且，同样的服务，可以同时以多种通道载体实现，因此服务通道载体必须与服务本身分开，才能做到服务的设备、载体、媒介无关性。
3.1.2. 呼叫中心平台
　　不同的传输载体，都有自己的一套专用控制规约与流程，因此，必须要有一个中间件来统一集成各种服务媒介，这就是CTI SERVER软件的功能，将所有专用协议转换为平台统一消息，或将平台统一消息转换为不同媒介的专用控制指令，从而实现服务平台对各种媒介的控制。
同时，必须要有一个服务程序来统一管理、调度所有的服务资源，必须提供服务策略编辑器，来按照管理决策者的服务思想来定制服务流程与策略，在管理者的服务策略下来负责服务请求与服务资源的分配、管理、监视、分析、统计等功能，从而具体实现服务管理者的服务策略，这就是ACD SERVER软件的功能。
还必须为所有人工座席、自动座席、远程座席提供各种功能、管理及控制接口，实现座席的各种业务逻辑，使得座席客户以多层分布的方式很轻（Thin）地分布在网络中，这就是AGENT SERVER的功能。
整个平台必须为快速的业务集成提供可视化开发控件－ActiveX或COM＋。同时，实现各种报表、统计功能。等等这些就是呼叫中心平台，也叫服务核心平台。是各种业务加载的"操作系统"与"容器"。
3.1.3. 业务处理平台
　　在核心服务平台上，利用可视化开发控件来快速集成各种业务，负责对具体业务的定义、生成、修改、处理等。由于服务平台已经集成了各种资源，并实现了服务的流程、逻辑与策略，因此业务部分比较简单，也容易集成，主要完成数据采集及人机交互，功能都在后台实现。
业务处理平台根据业务情况，一般提供应用服务器，并与座席连接，座席系统利用服务平台与应用平台，可以实现媒体服务控制与信息资源的紧密集成，然后通过应用服务器与服务平台，实现各种业务逻辑，再连接后台信息系统，构成整个业务处理平台。
3.2. 统一呼叫中心逻辑结构

3.3. 呼叫中心物理结构
　　从物理结构上，整个网络划分为两部分：话路网络和数据网络。
3.3.1. 话路网络部分
　　以GLOBAL LINK MAGPlus智能运营平台为核心，包括用户设备（话机、传真机等）、话务座席的话机（耳机）或座席卡、语音资源节点、传真资源节点等组成的以电路交换为基础的实时网络。由于耳机只有一个，因此IP语音也由IP GATEWAY转换至有线交换机，再接到耳机上，所有资源由呼叫中心平台统一调度、控制。
3.3.2. 数据网络部分
　　以系统的局域以太网交换机为核心，包括话务座席PC机、系统数据中心及数据库服务器、业务处理服务器、语音服务资源、传真服务资源、交换控制（CTI Server）、WWW服务器、业务开发工作站、质检工作站、网管工作站、维护工作站、计费工作站、集线器（HUB）以及路由器（ROUTER）等；计算机网络部分，根据各个部分的功能划分为不同的网段，各个部分之间有数据交换的部分可以进行网络数据的交换。减少整个局域网主干网的网络流量。
网络一般采用标准TCP/IP协议，利用该协议完成各种业务与子系统的交互、通信。也可以用该协议与公司内部的办公自动化系统连接起来，使得管理更加自动化、先进化，响应速度更快。

　　计算机网络还包括远程接入子网络，管理人员可以通过远程接入服务器拨号进入系统，根据权限完成各项功能。