Lankey 电话预付费系统
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-系统背景
电话预付费系统也就是平常所称的200/201/300等通过账号计费的电话呼叫管理、计费、记帐系统。
本系统为电信运营提供灵活的话务管理、控制、增值功能，从而加强电信运营的竞争力。
该系统是本公司多年来在通信领域得到广泛应用的通信系统的有机整合，是本公司基于通信平台的一个具体应用。
主要的系统包括：
IVR/IFR系统。
实时计费系统。
计费管理系统（包括费率的灵活调整）。
帐单管理系统（包括充值、查询、报表）。
交换控制系统（SoftSwitch）。
配套的系统包括：
数据库访问中间件。
消息交换中间件。
统一消息平台系统（电子邮件、语音信箱、短消息）。
呼叫中心平台系统。
IP
Voice 网关。
上述各个系统通过 TCP/IP，大型网络数据库来实现互联互通，组成网络分布式通信运营平台（注：以上所有系统均属于本公司自主版权的系统，拥有全部源代码，开发历时 七年）。
由于上述各个系统都是可以独立运作的系统，在通信上得到广泛的、长期的应用，因此，稳定性、可靠性得到充分保证。同时，基于中间件分布式的通信平台，提供了足够的灵活性，在功能性上得到保证。
系统总体从功能上可以划分为四个平台：交换接入平台（设备层）、运营平台（中间件）、信息支撑平台（客户资源）、业务处理/管理平台，平台之间以地域无关的通用Internet
TCP/IP协议连接，构成网络分布式分层体系。
交换接入层包括各种通信媒体，如有线（电话、传真、交换机、排队机）、无线（短消息、GPS、寻呼、GSM）、WEB等。这一层利用各种成熟的设备的成熟性能，完成各自专长的功能。
运营中心平台（运营 中间件）接入控制、屏蔽各种服务媒体，将各媒体上的服务请求转换为统一消息，并根据管理层制定的服务策略，结合信息支撑平台，对服务进行统一路由、调度、分配、控制、监控等。调度中心平台为配合整个分层体系，内部分为SoftSwitch部分、IVR/IFR部分、实时计费部分，这种内部的分层使得整个服务体系分层的实现成为可能。
信息支撑平台包括客户信息，账号、帐单信息，呼叫信息，路由信息等各种信息资源，该平台与运营中心平台交互集成，构成各种服务业务的统一平台系统。
业务处理/管理平台加载在运营中心与信息平台之上，为各种具体的服务业务作具体的处理，不涉及具体的设备层，因此非常灵活地解决了异地多运营中心的统一服务、统一管理、统一报表、统一资源、统一决策。
UTP：Unifersal Telephone Service
Platform
分布式网络体系，实现异地统一运营、管理。
SoftSwitch
实际上相当于一台高层的交换机系统，不过这个交换机系统实际上是个软件控制平台，主要用来为通信平台提供对各种物理交换机的具体控制、交互，从而可以为通信运营平台屏蔽各种接入设备，如目前可以接入的设备有：Harris 交换机、Excel可编程交换机、AVAYA
Definity交换机、IP
Voice Gateway、Motorola无线对讲系统等。
主要完成的功能包括：
1. 呼入
2. 呼出
3. 连接
4. 强拆
5. 监控
6. 会议
7. 路由（参与交换的路由处理）
8. 收码
9. 放音
10. 录音
11. 监听
12. 强插
13. 释放
14. 呼叫事件通知（如 呼叫到达，呼叫回铃、接通、忙等）
15. 语音广播（一个语音端口对多用户循环播放语音）
IVR/IFR
交互式语音传真IVR/IFR是大多媒体综合服务平台作为媒体服务必不可少的部分，完成语音处理及播放、DTMF的接收和发送、传真的接收和发送，和相关业务流程的解释及运行等。用户可以利用系统提供的语音采编工具来录制相关的系统提示音，还可以利用系统提供的二次开发工具开发相应的业务流程供IVR调用。
IVR/IFR节点采用可叠加方式，同时对外提供了丰富的接口，这些接口是为保证系统正常运行而设置的。
采用多线程编写，在访问数量高峰也能保证响应的快速。
1）在系统放提示音或录音时同时可以立即响应用户的双音频拨号输入。
2）可以识别用户端是否挂机状态或是忙状态，从而在系统调度呼出时确保业务可靠实现。
3）播放预先录制的语音记录文件或录取用户语音。
4）通过数据库访问中间件访问数据库。
5）应答呼叫、发起呼叫、转移呼叫、保持呼叫、取回呼叫等各种呼叫功能。
6）通过脚本及数据库的设定，实现智能路由功能。
7）收发消息。
8）语音交互。
9）外部控制接口。
10） 加密。
11） 通过语音查询话费、余额，实现如充值、修改密码、转帐等各种能够。
IVR提供几十种指令，根据这些指令来编写流程脚本，可以灵活实现各种功能。如天同证券（原山东证券）就是用本公司的IVR实现上海、深圳的证券交易。
1）集语音与传真为一体，可使得用户在同一通道中得到语音信息与接收发送传真。
2）传真索取功能和传真自动回复功能。
3）完成传真的接收、发送，传真资源与IVRS或人工坐席座席之间的资源切换。可由传真服务控制服务器控制多个传真资源节点进行并发的传真收发工作。
IVR/IFR 组成
IVR服务器主要由脚本编辑、脚本解析、脚本动作执行三大部分。三大部分完全分离，通过数据库及网络来实现控制。目前的IVR系统有基于
Unix及 Win2K两种平台的版本。目前国内装机用户已近两百套，最早提供的时间是1997年，至今还在运行。是本公司最早进入市场的通信软件之一。
功能的具体实现由SoftSwitch来完成，IVR系统将动作指令发送到SoftSwitch，SoftSwitch实现对各种硬件的控制。对设备的支持，目前包括
Excel可编程交换机，Dialogic的各类语音接口板，NMS各种语板卡以及国产三家语音卡的接入。
IVR
提供拖放式的流程编辑工具，使得业务流程的生成极为简便。该流程编辑工具内置强大的控件模块，可以直接在流程内部完成包括数据库访问、语音单元控制、传真、电子邮件、IP呼叫、路由等绝大多数通信运营中心IVR需要的功能。此外，IVR流程可以动态逐端口地加载或更改，可大大提高IVR系统的可用性。
IVR由三大部分组成：
- IVR
Script Editor 流程编辑工具－方便的业务生成工具
采用拖放的方式编辑IVR流程，简单易用，功能强大。可支持数据库访问、传真、电子邮件、寻呼接口等等高级功能，如左图所示。
- IVR Server 内核服务及管理
完成脚步的解析。
 作为NT的一个服务（Service），可通过控制面板的Service
Manager进行管理。运行的流程可以逐端口动态地加载，线路容量亦可动态伸缩，单机可支持 几百 端口（取决于硬件），多机可组成IVR群支持更大容量的IVR要求。
管理则用于配置IVR
系统的运行，定义各个端口加载的IVR流程脚本，此外在IVR运行时观察各个端口的运行状态，右图是IVR管理工具的监视界面。
- IVR Server 的指令执行
由SoftSwitch完成。在SoftSwitch中可以加载不同设备的驱动，从而实现对不同设备的控制，如：Dialogic卡，NMS卡，Harris交换机，Excel交换机等。
实时计费系统主要在设置的计费方式、计费费率下，对呼叫进行计费，最后生成详细话单，存入数据库。
同时可以对呼叫进行跟踪，在一定条件下，实行呼叫的强拆、强插等功能。
该计费系统目前支持 呼叫中心的计费、基于交换机的常规计费、以及电话卡的账号预付计费。
本公司最早推出的计费系统是 1996年，当时主要是用于Harris交换机的计费系统。
当呼叫进入时，有消息到达SoftSwich，SoftSwitch将该消息转换成平台统一消息后，发送给IVR系统，IVR系统立即启动相应流程，与用户进行交互，如输入账号、呼叫号码、密码等。
然后，IVR根据用户要求，实现各种功能。如呼叫电话功能，通过IVR的脚本，可以保留当前呼叫者，然后发起新的呼叫，在接通主、被叫时，通过消息启动该呼叫的账号计费。
计费系统在启动该呼叫的计费时，同时通过SoftSwich发起对该呼叫的跟踪，当呼叫结束时，可以结束计费。
当呼叫在有限时间内没有结束，如卡上金额不够时，可以通过SoftSwitch来提醒呼叫者，然后强行拆除呼叫。
话单进入网络数据库后，通过其它管理软件，可以完成各种管理功能，如，统计、查询、分析等。
由于采用基于TCP/IP网络协议的分布系统，可以实现大容量的接入、处理，同时还可以保证可靠性。
IVR系统、SoftSwitch、实时计费系统可以分别运行在三台不同的计算机上，也可以同时运行在同一台计算机上，主要根据呼叫量来决定。
多种不同厂家、类别的设备，可以接入同一个SoftSwitch，每个设备通过设备ID来标识，对应用层完全透明。
不同运营中心，可以共用同一套 SoftSwitch、IVR、实时计费。
不同运营中心的SoftSwitch、IVR、实时计费可以相互热备，当正常时，各自工作，当一个运营中心出现故障时，整个SoftSwitch、IVR、实时计费可以自动被另一个正常的运营中心接管，实现无缝的切换，不影响用户的正常操作。
在网络上，消息都可以定制成多份发送，从而可以实现静态冗余热备。如，IVR通知计费系统启动计费时，该消息可以同时被多台计费系统接收，多台计费系统同时启动计费，并同时对该呼叫向SoftSwitch发起跟踪指令，SoftSwitch只处理对该呼叫最早收到的指令。当呼叫结束，SoftSwotch会通知道所有实时计费系统，从而实现实时计费系统的静态热备，任何一套计费停止工作，都不影响系统计费功能。同理，也可以实现 SoftSwitch、IVR的冗余热备。
统一通信运营平台系统是面向各种业务的集CTI技术和WEB技术于一体的开放的体系结构，通过提供组成呼叫中心业务的通用构件及新业务的开发工具，向用户提供了一种具有高可靠性、高实用性、良好的拓展性、兼容多种软硬件平台的大规模、大容量易于拓展的高性能/价格比的解决方案。
该系统主要由IVR实现的智能交换与排队机功能、同时IVR提供运行流程可编的交互式语音应答系统与传真处理系统（IVR/IFR）、应用服务器（AppServer）、座席（AGENTSs）、用户信息数据库服务器（DB
Server），应用网关（App Gateway），Web服务器、网关服务器以及后台系统维护管理服务器群组等组成。
用户可根据需要，用鼠标轻松定制各种所需报表、分析图、统计图等，具备EXCEL接口，可以在EXCEL中自由方便建立透视表、分析表，作各种分析。可以输出到WORD、POWER
POINT等软件中，根据需要组成各种文档。
也可以用本公司提供的报表生成系统来生自动成各种所需报表。
这样，用户在业务扩展时，就可以自己来定制报表等，而不依赖供应商再次开发。
通过报表系统，可以找出不足，不断优化、完善系统的运行策略及服务流程。
具备实时监控、分析功能，可以在运行时，以动态曲线图、甘特图等显示各种统计信息。当然，所有统计信息已存入数据库中，方便随时的分析、统计。
UTP统一呼叫中心平台实现的报表主要包括（ 仅列出最主要的部分）：
l 实时报表：
· 应答电话统计图
· 放弃呼叫统计图
· 通话统计图
· 呼叫队列状态
· 历史报表：
· 呼叫统计表
· 时段历史统计
· 按小时或每15分钟的呼叫统计
提供各种动态曲线图、甘特图，交叉分析图等来分析话务、流量、消费个性等特征，也可以输入到EXCEL中进一步分析。
APP
SERVER 应用服务器
应用服务器采用分布式部件对象模型（DCOM）开发各种应用部件，将应用服务作为一个对象向客户端（主要是座席端）提供服务接口，为座席端的调用提供不同的业务服务。
应用服务器按功能划分为以下模块：
DB
Access Server 数据访问服务器
Gateway
Server 网关服务器
Web
Server 网站服务器
AAA
Server 认证计费服务器
Maintain
Server 维护服务器
Message Server 消息服务器
DB
Access Server（数据访问服务器）
数据访问服务器的功能在于为IVR/IFR提供统一的数据访问接口及座席（Agent）数据访问接口。
为提高IVR的响应速度，一般一路IVR占有一条独立的运行线程，这样就带来一个很棘手的问题，就是如何快速访问网络数据库。比如90路IVR同时访问数据库，无论是Oracle还是Sql
Server都不可能同时支持这么大的数据访问，且就是支持的话，90用户的网络数据库系统价格非常昂贵，且速度不可能快，因此必须采用中间件的技术来缓冲并发访问，同时共享数据连接，加快数据访问。
1）对数据库的要求降低，90路IVR只需要几个用户版本的网络数据库系统，从而可以大大缩减投资成本。
2）数亿条数据表的数据检索、查找对于任何网络数据库来说都是不可忍受的，因此要实现快速的访问，必须采用分段技术，将防伪数码按码段的方式，分开存放，这样对于IVR发出的统一的数据请求，就必须有一个中间件系统来分析该请求，任何分解数据表，寻找不同的数据表，从而加快数据访问速度。
3）能够区别IVR/IFR数据访问的目的地，是被访问数据源在本地或是应由Gateway
Server完成访问和存贮的操作。
4）完成数据访问结果按一定的标准格式返回给调用者。
5）维护每一次调用的DB
Access Server的通信连接。
6）具有维护的接口，可以被远端启动和远端关闭服务的功能。
7）具有参数设置的接口，可以远端参数设置，参数设置完成该模块不需要重新启动。
采用多层体系还有一个重要的原因是巨大访问量、巨大数据量所必须得技术要求。任何数据库及系统都不可能同时满足成百上千的同时访问，传统的C/S体系结构在这种冲击下，一般都会崩溃。因此必须引入中间件技术，来共享数据连接，缓冲巨大的访问冲击，同时缓存数据与对象，加快访问速度。
Gateway
server 网关服务器
网关服务器目的在于实现客户端（包括Agent及IVR/IFR）软件与业务的无关性。对于外部数据的处理由网关服务器这一中间件完成，网关服务器在具体实现时能做到：
1）作为中间构件被子Agent所调用；
2）与IVR/IFR具有统一的数据通信接口；
3）网关服务器能够管理各个网关的连接情况，当出现故障时，产生告警清除消息；
4）网关服务器与各网关具有统一的接口，即可以做到在新增一个网关时，该网关向网关服务登记连接后，按照统一的数据格式通信，而不需要再修改网关服务器的代码；
5）网关服务器能够识别数据源及确定数据发送的目的地址，即能够对数据地址进行管理。
6）提供配置、启动服务、关闭服务、查询服务（地址）状态的接口。
Web
server
服务平台应该作为Internet上的一个服务站点，在Internet上提供信息服务、检索、电子邮件咨询服务等服务，Internet用户可以通过163/169接入系统，可以查询系统所提供的各种信息，也可以直接点击面上的功能按钮，从而与系统的WEB座席话务员直接交流，得到服务。用户也可以在营业厅中多媒体终端上使用BROWSER界面从WEB服务器上查询到所需的信息。
另一方面话务员的信息查询、业务向导的工作界面的实现都要通过Web
Server完成。在功能上Web Server能够实现以下功能：
1）完成呼叫功能
2）完成数据查询存贮功能
3）可以调用AAA
Server的构件
4）在Internet用户界面上，信息内容或是订购、查询等都可以设置“Call
me”按钮要求话务员回收，通过Internet实现广域呼叫中心功能。
AAA
server 认证计费服务器
AAA
Server认证计费服务器提供如下功能：
1）提供话务员登记时的认证功能；
2）提供Agern上实现业务时计费话音收集功能；
3）提供IVR/IFR帐号用户的身份认证功能；
4）提供IVR/IFR计费话单收集功能；
Maintain
Server（维护服务器）
主要完成客户服务系统的网络管理、设备的维护与管理、数据管理与备份、系统监控、系统维护、系统运行分析与调整、系统参数设置与调整、应用系统的运行监控与维护、系统权限分配与管理等。
维护服务器的功能在于能够实现应用服务器上所构件的启动、关闭、配置、查询等功能。维护服务器也可以作为构件被客户端调用，这一客户端是提供给维护人员，质量检查人员使用而非话务员使用。
DB
server 数据库服务器
呼叫中心平台中的数据库服务器用于保存系统各类数据和提供与营销计费中心、业务管理数据库的连接。数据库服务器中保存的系统各类数据包括系统数据表、系统用户数据表、计费帐单数据表、信息数据表和检索引擎、服务质量记录等。
File
server 文件服务器
文件服务器用户存放IVR要播放的语音文件和录音文件以及IFR要发送和接收到的传真文件，提供丰富的信息查询功能。
App
Gateway 数据网关
数据网关是多媒体综合服务平台系统中的一个重要模块，亦是平台与众多外部接口中的一个子系统，本模块主要实现与第三方数据源如银行、证券、民航等的数据交互。
消息服务器在与各种客户系统（如证券、银行等）交换消息时非常有用，消息服务器实际上是业务软交换平台。由于各种系统都需要彼此间建立TCP可靠连接，如果让所有系统彼此之间建立TCP可靠连接，那么系统将非常复杂。根本就不现实，因此必须要一个消息软交换平台，各个中间件、应用系统、客户子系统分别与消息服务器建立TCP可靠星型连接，这样就可以彼此间通过消息服务器来交换消息。
比如上海天同证券（原山东证券）用联通国脉的IVR系统作证券委托业务，联通国脉属服务外包运营商，其这个呼叫中心、IVR系统均由本公司承建。IVR最终要扩到10个E1共300线，IVR在浦西的国脉大厦，而天同证券在浦东，之间有一条DDN专线，IVR与天同营业系统只有一个TCP连接，也就是说300线IVR要通过一个TCP可靠连接来通信，只能采用消息服务器，所有IVR与消息服务器建立可靠连接，然后将天同数据加密后发送给消息服务器，由消息服务器转发给天同营业系统，从而实现数据的交互。
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